3 herramientas para la atención al cliente en el ecommerce

Cuanto mayor sea el volumen de negocio de tu ecommerce, mayores serán las dificultades para gestionarlo de manera eficiente. Una de las áreas que pueden complicarse y afectar de manera drástica a tu negocio es la atención al cliente. Por ello, en este artículo te presentamos 3 tipos de herramientas para la atención al cliente en el ecommerce que debes tener en cuenta para ofrecer un servicio al cliente excelente. Si la atención al cliente no es uno de los fuertes de tu negocio… ¡esto te interesa!

En el artículo sobre cómo optimizar la atención al cliente de tu ecommerce, ya hemos abordado varios puntos clave que debes tener en cuenta para ofrecer un servicio al cliente envidiable. De manera resumida, son los siguientes:

Diseña tu estrategia
Establece un protocolo de actuación
Ofrece información clara y accesible
Recopila la información presente en las incidencias

Herramientas para la atención al cliente

Herramientas para la realización de encuestas

Aunque pueda parecer un método obsoleto, la realización de encuestas para tu tienda online sigue siendo una de las mejores herramientas para conocer la opinión de tus clientes. No obstante, debes saber que realizar una buena encuesta no es tarea fácil. Debes realizar las preguntas adecuadas en el formato adecuado para que la información obtenida sea de valor. Algunos de los beneficios de realizar encuestas en tu tienda online son los siguientes:

Ayudan a conocer la opinión de los clientes
Aportan información sobre posibles mejoras de tu servicio
Mejoran la imagen de tu negocio
El cliente se siente escuchado y tomado en cuenta

Existe una multitud de plataformas que pueden ayudarte a crear encuestas y gestionar los resultados obtenidos de las mismas. Entre ellas, destacamos las siguientes:

SurveyMonkey

SurveyMonkey es una de las plataformas para la creación de encuestas online más usadas a nivel mundial. Esta herramienta te permite crear encuestas, test y votaciones en cualquier tipo de dispositivo y medio (correo electrónico, redes sociales, etc). Lamentablemente, no ofrece ningún plan gratuito, por lo que puede que se encuentre fuera de presupuesto para aquellos negocios de menor tamaño.

Google Forms

Si cuentas con un presupuesto más ajustado, es posible que Google Forms sea una de las mejores opciones para ti. Es de uso gratuito y puedes recopilar la información de la encuesta en un documento Excel. Si bien es cierto que Google Forms no ofrece las mismas características que SurveyMonkey, puede ser una buena herramienta para arrancar.

Herramientas para chatbox

A estas alturas, todos conocemos cómo funcionan los chatbox. Estas herramientas van integradas con tu ecommerce, normalmente en una de las esquinas inferiores del sitio web. Los chatbox ofrecen la posibilidad de conversar con el cliente en línea y resolver cualquier tipo de incidencias en cuestión de minutos. Entre los beneficios del uso de chatbox, estos son los que destacamos:

Cercanía entre la empresa y el cliente
Facilidad para la resolución de dudas e incidencias
Mejoran la satisfacción del cliente
Obtención de datos del cliente

Existe una multitud de plataformas para implantar un chatbox en tu sitio web, pues dependiendo del CMS que utilices, encontrarás diferentes plugins para instalarlos. Investiga cuál es el chatbox que mejor funciona para tu CMS y prueba su funcionamiento.

Herramientas para la gestión de incidencias

Sobre todo, para aquellos negocios con un volumen más grande, contar con una herramienta de gestión de incidencias es vital para llevar esta gestión de manera adecuada. Además, estas herramientas cuentan con funciones que permiten recopilar información acerca del rendimiento de tu negocio en la gestión de incidencias (número de incidencias por mes, tiempo de resolución de incidencias, etc). Entre los beneficios de contar con estas herramientas, destacamos los siguientes:

Mejorar la experiencia del cliente
Mejorar el tiempo de resolución de incidencias
Ayuda a fidelizar tus clientes
Ayuda a identificar qué partes del negocio necesitan mejorar

Entre las diversas herramientas que puedes usar para la gestión de incidencias en tu ecommerce, destacamos las siguientes:

Zendesk

Zendesk es un software online que permite gestionar los tickets generados y hacer un seguimiento de su estado. Además, a través de su portal, permite a los usuarios acceder a una base de datos con otras incidencias ya resueltas similares a sus preguntas. Aunque no sea una herramienta gratuita, ofrece planes muy económicos que cualquier ecommerce puede afrontar.

Jira Desk Service

Jira Desk Service es un software de gestión de servicio al cliente que te permite resolver las solicitudes de tus clientes de forma rápida, además de recopilar información sobre métricas del servicio al cliente y del rendimiento de tu negocio. Además, el plan más básico es gratuito, lo que hace que este software sea ideal para comenzar con tus pruebas.

Conclusiones

Esperamos que esta información sobre herramientas para la atención al cliente en tu ecommerce haya sido de valor para tu negocio. En Lógicos, gracias a nuestra experiencia como ecommerce, conocemos las áreas que más afectan al éxito de tu negocio online. A través de estas piezas de información, pretendemos ayudar a nuestros clientes y otros usuarios a mejorar el rendimiento de su negocio. Si quieres saber más sobre cómo trabajamos con nuestros clientes, no dudes en contactarnos.

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