Clientes infieles: Guía práctica para que no se vayan con otro
Por experiencia personal, uno se queda donde lo tratan bien. Es así, piénsalo. De verdad, piénsalo. Considera el supermercado donde haces la compra del mes, o el restaurante que eliges para impresionar a alguien. O incluso, por qué sigues con tu pareja. Cuando tenemos todo lo que necesitamos en un mismo lugar, ni nos molestamos en considerar otras opciones. Sin embargo, cuando algo no está bien del todo, ya sabes, es hora de buscar alternativas. Si es tan fácil entender la importancia de la fidelización con estos ejemplos, ¿por qué no se le da la importancia que tiene en el sector ecommerce?
Que sea fácil de entender no quiere decir que sea fácil de conseguir. Aun así, en este artículo intentaré explicarte pequeñas cosas que puedes hacer para fidelizar a tus clientes. Si te interesa este tema, sigue leyendo. Vamos con ello.
Fidelización de clientes: 3 pilares importantes
Para mí, existen tres pilares que debes cubrir para poder fidelizar a un cliente. A un cliente de los buenos. Ya sabes a cuáles me refiero. Estos son los tres pilares:
- Servicio básico
- Servicio extraordinario
- Personalización
Servicio básico: ¿Tu producto cubre las necesidades básicas?
Si la respuesta no es un "sí" rotundo, quizás debas replantearte algunas cosas antes de intentar fidelizar a alguien. Cada producto o servicio debe cubrir las necesidades básicas por las que fue creado. Utilicemos el caso del restaurante. Imagina el mismo restaurante al que vas siempre que quieres impresionar a alguien, solo que la comida está malísima. Por mucho que el personal sea simpático, no volveremos ni se lo recomendaremos a nadie.
Entonces, ¿tu producto cubre las necesidades básicas?
Servicio extraordinario: ¿Qué haces para marcar la diferencia?
Este segundo pilar va más allá del servicio básico. Volvamos al caso del restaurante. Además de que la comida esté buena, este restaurante tiene varias cosas que enamoran: el personal es amable, la comida se sirve rápido, el chef sale a saludar, la cocina es abierta, entre otros detalles. Estos aspectos marcan la diferencia en la experiencia del cliente.
¿Qué haces para marcar la diferencia? Aquí algunas ideas básicas que puedes aplicar desde ya:
- Proporciona un buen servicio al cliente: Responde rápidamente a las consultas y quejas, ofreciendo soluciones efectivas y personalizadas. Usa varios canales de comunicación para brindar soporte integral.
- Ofrece envíos rápidos y proceso de devolución sencillo: Ofrece opciones de envío rápido y un proceso de devolución fácil para una experiencia de compra sin estrés.
- Crea contenido relevante para tus clientes: Encuentra el formato de contenido que mejor se adapte a tu producto y ofrece información de valor.
- Escucha y responde a los comentarios de los clientes: Escucha activamente los comentarios y utiliza el feedback para realizar mejoras.
La personalización en ecommerce
Antes de nada… ¿Conoces a tu cliente? ¿Sabes qué le interesa? Si no sabes quién es tu cliente, ¿cómo pretendes que sea fiel? Volvamos al caso del restaurante. Los detalles personalizados, como ofrecer un chupito después de la comida, son lo que hacen que volvamos y recomendemos el lugar.
Para fidelizar a tus clientes necesitas saber quiénes son. Sin esto, no puedes hacer nada de los siguientes puntos.
- Ofrece una experiencia de compra personalizada: Utiliza la información de clientes para ofrecer recomendaciones de productos relevantes y ofertas exclusivas.
- Construye una relación a través del marketing por correo electrónico: Usa correos personalizados para mantener a los clientes informados sobre nuevos productos y promociones.
- Implementa programas de fidelización: Crea un programa de recompensas que sea viable financieramente y atractivo para el cliente.
Con esta información, puedes hacerte una idea sobre la importancia de la fidelización de tus clientes y cómo comenzar a trabajar en ello. De momento, no somos una agencia de marketing, pero podemos ayudarte a preparar y entregar tus pedidos ecommerce en 24h a un precio competitivo y gestionar tus devoluciones con nuestro portal de devoluciones. Si te interesa esto último, contáctanos y vemos si somos un buen match.
