✅ Tips para mejorar la tasa de retención en el ecommerce
Un error común entre muchos ecommerce es centrar la mayor parte de sus recursos en la adquisición de nuevos clientes. Aunque es comprensible, ya que sin estas actividades el negocio no crecería, es crucial también enfocarse en retener a los clientes existentes, lo cual genera más ingresos y cuesta hasta siete veces menos que adquirir uno nuevo.
Lograr una venta significa que el cliente ha confiado en tu servicio. Si has realizado bien el servicio de venta y postventa, y el cliente está satisfecho, es más sencillo convencerlo de que compre de nuevo y gaste más en su próxima compra. A continuación, te mostramos cómo mejorar la tasa de retención en el ecommerce.
Qué es la tasa de retención y cómo se calcula
La tasa de retención mide el índice de fidelidad de tus clientes. Se calcula de la siguiente manera:
(Clientes iniciales – clientes finales / clientes totales) * 100
El cálculo debe basarse en un periodo de tiempo específico. El resultado dependerá del tipo de negocio y sector. Por ejemplo, no se evalúa igual para productos de consumo recurrente que para productos de compra puntual.
Un valor cercano al 100% indica que tus clientes son fieles y compran de manera recurrente. Un resultado bajo significa que, aunque hay nuevos clientes, pocos repiten compra, lo que sugiere que hay espacio para mejorar.
Cómo mejorar la retención de tus clientes
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Servicio al cliente
Las relaciones duraderas dependen de cómo se gestionan los momentos de conflicto. Esto aplica también a la relación con tus clientes. ¿Cómo manejas una mala opinión o una queja? El servicio al cliente es clave en la retención de clientes.
Revisa los procesos y crea guiones para estandarizar el servicio. Analiza el tiempo medio de resolución de incidencias y acórtalo. Asegúrate de tener al personal adecuado, con una actitud positiva, respetuosa y proactiva.
Presenta diferentes vías de comunicación para tus usuarios, y presta atención a las redes sociales, que son un medio importante para la retroalimentación de los clientes.
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Conoce a tu clientela
Conocer a tus clientes y prestar atención a su comportamiento es crucial. El comportamiento del cliente puede revelar más sobre sus necesidades que lo que él mismo expresaría.
Por ejemplo, si un cliente deja productos sin comprar en el carrito, podría necesitar opciones más flexibles de pago. También es útil medir la satisfacción del cliente con métricas como el Net Promoter Score.
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Acciones específicas
Existen varias acciones para mejorar la tasa de retención y crear una comunidad alrededor de tu ecommerce:
- Suscripciones: Son útiles si aplican a tu modelo de negocio, ayudando a crear una base de clientes sólida y lealtad.
- Programas de fidelización: Investiga programas exitosos en grandes empresas y adapta uno propio.
- Educar a los usuarios: Fomenta la creación de una comunidad alrededor de tu negocio.
Beneficios de una tasa de retención alta
- Menos esfuerzos en marketing: Un cliente satisfecho se convierte en un embajador de la marca, recomendándola naturalmente.
- Menos costes y mayor beneficio: Vender a clientes existentes es más fácil que atraer nuevos.
- Mejor relación con el cliente: Mejora la retención y las relaciones con los clientes, facilitando la comprensión de sus necesidades.
Conclusiones
Mejorar la tasa de retención es crucial para tu negocio online. Analiza este dato periódicamente y aplica las medidas necesarias. Recuerda que debes cumplir la promesa de tu negocio para que toda la información sea útil. Desde Lógicos, queremos ayudarte a mejorar todos los aspectos de tu ecommerce, pues tu crecimiento es nuestro crecimiento.
Topics: Marketing y ventas ecommerce
