Por experiencia personal, uno se queda allí donde lo tratan bien. Es así, piénsalo. No, de verdad, piénsalo. Piensa en el supermercado en el que haces la compra del mes. Todos los meses. O piensa en el restaurante que eliges siempre que quieres impresionar a alguien. O piensa por qué sigues con tu novio/novia. En realidad, se ve bastante fácil… ¿no? Cuando tenemos todo lo que necesitamos en un mismo lugar, ni nos molestamos en considerar otras opciones. Sin embargo, cuando algo no está bien del todo… ya sabes, no hace falta que te cuente mucho más. Si es tán fácil de entender la importancia de la fidelización con estos ejemplos, ¿por qué no se le da la importancia que tiene en el sector ecommerce?
Que sea fácil de entender no quiere decir que sea fácil de conseguir. Aún así, en este artículo voy a intentar explicarte pequeñas cosas que puedes hacer para fidelizar a tus clientes. Si te interesa este tema, léetelo. Si no, pues no. Vamos con ello.
Fidelización de clientes: 3 pilares importantes
Para mí, existen 3 pilares que debes cubrir para poder fidelizar a un cliente. A un cliente de los buenos. Ya sabes a cuáles me refiero. Estos son los 3 pilares:
- Servicio básico
- Servicio extraordinario
- Personalización
Servicio básico: ¿Tu producto cubre las necesidades básicas?
Si la respuesta es no es un “si” rotundo, pues igual tienes que plantearte un par de cosas antes de intentar fidelizar a alguien. Cada producto/servicio debe cubrir las necesidades básicas por las que fue creado. Utilicemos el caso del restaurante. Es tan sencillo que suena absurdo, pero bueno. Imagina el mismo restaurante de antes (al que vas siempre que quieres impresionar a alguien), solo que la comida está malísima. Por mucho que el personal sea simpático, no volvemos ni se lo recomendamos a nadie.
Entonces, ¿tu producto cubre las necesidades básicas?
Servicio extraordinario ¿Qué haces para marcar la diferencia?
Este segundo pilar va más allá del servicio básico. Volvamos al caso del restaurante que creo que se ve más claro. Además de que la comida está buena, este restaurante tiene varias cosas que enamoran: el personal es muy amable, la comida se sirve rápido, el chef sale a saludar a los comensales, la cocina es abierta… lo que se te ocurra que te haga enamorarte de un restaurante. Estos detalles marcan la diferencia en cuanto a la experiencia de consumo del cliente. Además de que la comida está buena, hacen otras tantas cosas que impactan positivamente en el cliente.
Entonces ¿Qué haces para marcar la diferencia? Se me ocurren varias muy básicas que puedes aplicar desde ya:
- Proporciona un buen servicio al cliente
Creo que nunca me cansaré de resaltar la importancia de este punto en la relación con tu cliente. Responde rápidamente a las consultas y quejas de los clientes, y ofrece soluciones efectivas y personalizadas. Utiliza varios canales de comunicación, como whatsapp, correo electrónico y redes sociales, para brindar un soporte integral al cliente.
Por ejemplo, en Lógicos utilizamos Slack como medio de comunicación con nuestros clientes (además de los medios tradicionales). Creemos que el sistema de gestión de consultas a través de tickets es lento e impersonal. Usamos Slack porque nos permite hablar en tiempo real con nuestros clientes y resolver cualquier consulta en el acto, y ellos lo agradecen.
- Ofrece envíos rápidos y proceso de devolución sencillo
Ofrece opciones de envío rápido y un proceso de devolución fácil para brindar una experiencia de compra sin estrés. Por ejemplo, Amazon es conocido por su envío rápido y devoluciones gratuitas, lo que contribuye a la satisfacción y fidelidad del cliente. Soy consciente de que no todo el mundo puede hacer lo que hace Amazon, pero si se puede ofrecer un servicio bastante similar. Te explico.
Si contratas los servicios de un buen centro de fulfillment, uno de los buenos, lo normal es que cuenten con diferentes alternativas de envío (baratas y caras). Envíos express, que se entregan en 24h, y envíos más económicos, que se entregan entre 48h y 72h. Ambas alternativas con precios competitivos, por supuesto.
Además, lo ideal es que cuente con un portal de devoluciones que se integre en tu web para que, desde ahí, los usuarios puedan solicitar sus devoluciones. El usuario solo debería poner el nº de pedido, qué producto quiere devolver, el motivo de la devolución, y ya estaría. Se genera una etiqueta y se le da una fecha de recogida del producto. Sencillo hasta para un niño de 12 años.
En cuanto a que las devoluciones sean gratuitas, debes echar cuentas y analizar si es posible, dentro de tu modelo de negocio. (Por ejemplo, tasa de devoluciones en moda no es lo mismo que la tasa de devoluciones en cosmética)
- Crea contenido relevante para tus clientes
Si aún no estás haciendo esto… pues mal vamos. Encuentra el formato de contenido que mejor se adapte a tu producto y ofrece información de valor, tanto para tus clientes actuales como para clientes potenciales. Publica contenido que proporcione información útil y consejos relacionados con tus productos o industria. Por ejemplo, Sephora (marca de cosmética) ofrece tutoriales de maquillaje y reseñas de productos en su sitio web, lo que ayuda a educar a los clientes y aumentar su compromiso con la marca.
- Escucha y responde a los comentarios de los clientes
Se aprende mucho escuchando. Aunque me parece absurda la super frase “el cliente siempre tiene la razón” y no debemos amoldarnos a cada reseña que recibimos, es bueno escuchar activamente los comentarios de los clientes. Además, te invito a responderles y entablar una conversación cuando lo consideres. Utiliza este feedback para realizar mejoras en productos, servicios y procesos. Desde mi punto de vista como cliente, me enamora que empresas realicen mejoras en su oferta a partir de una opinión en una reseña.
La personalización en ecommerce
Antes de nada…¿Conoces a tu cliente? ¿Sabes qué cosas le interesan? ¿Sabes dónde consume contenido? ¿Sabes cómo consume tu producto? ¿Sabes por qué consume tu producto? La lista de preguntas puede ser infinita, y no te quiero desmotivar. Si no sabes quién es tu cliente, ¿cómo pretendes que sea fiel? Volvamos al caso del restaurante. ¿Crees que el personal de servicio siempre está sonriendo porque se cuentan chistes en la cocina? ¿Crees que el chupito de orujo después de la comida nos lo dan gratis porque les sobran botellas? No, nos lo dan para que volvamos. Saben que nos gusta eso. Y volvemos. Una y otra vez. Y además recomendamos el restaurante a otras personas. Una y otra vez.
En resumen, para fidelizar a tus clientes necesitas saber quiénes son. Sin esto no puedes hacer nada de los siguientes puntos.
- Ofrece una experiencia de compra personalizada
¿Qué significa esto? Personaliza todos los puntos de contacto con el cliente. Utiliza la información de clientes, como historiales de compras y preferencias, para ofrecer recomendaciones de productos relevantes, ofertas exclusivas, lo que sea que les interese. Igual no eres consciente, pero tienes mucha información de tus clientes que podrías utilizar a tu favor. Por ejemplo, marcas de ropa como ASOS te permiten introducir tus medidas (altura, anchura de cadera, etc) para recomendarte qué talla deberías coger en los productos que estás interesado. Además, te hacen recomendaciones de productos basándose en los productos que has estado visitando recientemente. La personalización hará que ganes dinero. Garantizado.
- Construye una relación a través del marketing por correo electrónico
Utiliza correos electrónicos personalizados (seguimos con la personalización) para mantener a los clientes informados sobre nuevos productos, promociones especiales, eventos exclusivos para clientes, o lo que sea que les interese. Puedes revisar más información sobre el email marketing en nuestro artículo: Email marketing: campañas para mantener tus clientes comprometidos
- Implementa programas de fidelización
Una vez que ya sabes quién es tu cliente y en qué cosas está interesado, puedes crear un programa de recompensas atendiendo a esos intereses. Ofrece puntos, descuentos o regalos por cada compra realizada, y permite a los clientes acumular y canjear estas recompensas en futuras compras. Realmente puedes inventar tu propio programa de recompensas. En este aspecto la creatividad no tiene límites, simplemente debe ser viable desde un punto de vista financiero (para tu empresa) y lo suficientemente atractivo para que el cliente se suscriba. Puedes basarte en programas de fidelización que ya han tenido éxito. Si buscas en Google, encontrarás miles de ejemplos.
Con esta información creo que puedes hacerte una idea sobre la importancia de la fidelización de tus clientes y cómo comenzar a trabajar en ello. De momento, no somos una agencia de marketing, así que no vamos ayudarte con estrategias de fidelización de clientes. Lo que sí podemos hacer es preparar y entregar tus pedidos ecommerce en 24h a un precio bastante competitivo y gestionar tus devoluciones con nuestro portal de devoluciones. Si te interesa esto último contacta con nosotros y vemos si somos un buen match.
