✅ Envíos en 2024: análisis de las preferencias del comprador

Esto siempre ocurre, y es normal en cualquier tipo de industria.  Muchos negocios tienden a dar por hecho muchos puntos sobre las preferencias de sus clientes.  Si estas suposiciones no están basadas en algún tipo de investigación previa,  es bastante peligroso tomar acciones en tu negocio en base a estas suposiciones. ¿Por qué te digo esto?  porque PackLink ha realizado un informe acerca de los envíos online en 2024 que ofrece información muy importante sobre las preferencias de envío de los consumidores españoles e internacionales.

Me gustaría comentar contigo varios datos que se ofrecen en este informe que son muy relevantes para cualquier persona que realice envíes con ecommerce, y voy a utilizar este artículo para hacerlo. Si realizas envíos ecommerce y quieres obtener información veraz sobre lo que tus clientes prefieren en sus envíos a domicilio,  creo que esta información tiene mucho valor. Vamos a verlo.

Prioridades de los clientes en cuanto a sus envíos

En este informe se comparan 6 variables para ser ordenadas por los clientes en función de su importancia para el consumidor final. Las variables fueron: gastos de envío, rapidez del envío, comodidad del envío, devoluciones flexibles, visibilidad y seguimiento del envío y envío ecológico. Además se compararon estas variables en función de la época del año (temporada alta vs resto del año). ¿Cuál crees que fue la variable con mayor prioridad para el cliente final?

Gastos de envío y rapidez del envío

Por supuesto, los gastos de envío. La presencia de gastos de envío en el momento de compra es una de las características más importantes en la tasa de conversión ecommerce. Seguidamente, se encuentran la rapidez del envío, comodidad del envío, devoluciones flexibles, visibilidad y seguimiento del envío y, por último, el envío ecológico.

Además de envíos gratuitos o de costes muy asumibles, los clientes esperan entregas medianamente rápidas. En concreto, en España, el 33% de los encuestados espera que sus pedidos se entreguen como máximo en 48h, sin tener que pagar un extra. El 29% de los encuestados está dispuesto a esperar entre 3 y 4 días para envíos gratuitos, mientras que un 21% espera poder recibir gratuitamente sus pedidos en 24h.

El cliente cada vez es más exigente con respecto al servicio de última milla. Si bien es cierto que envíos rápidos y gratuitos mejoran la satisfacción del cliente, esta estrategia de envíos es prácticamente insostenible para las empresas.

Un punto muy interesante que se menciona en este informe es aprender a diferenciar dónde importan los gastos y la rapidez en el envío. ¿Cuál es el principal destino de tus envíos? ¿Qué edad tiene tu consumidor habitual? ¿Cuál es el ticket medio de tus pedidos? En función de estas variables puedes parametrizar tu estrategia de envíos para que el consumidor final siga percibiendo valor sin que tu rentabilidad se vea afectada. ¿A qué me refiero? Por ejemplo, usuarios que vivan en la zona centro estarán más habituados a pagar por envíos express, o a utilizar pick up points para recoger sus pedidos (costes más reducidos). Al mismo tiempo, usuarios que viven más a las afueras o zonas más remotas, ya están acostumbrados a periodos de entrega más largos (costes de envío más reducidos). 

Un punto que se menciona varias veces en el artículo hace referencia a la “comodidad” por parte del cliente. Personalmente, encuentro este punto muy relacionado con la cultura customer centric. Las empresas centramos todos nuestros esfuerzos en facilitar la vida al cliente, en atender sus preferencias adaptando nuestra actividad a las nuevas necesidades que van surgiendo. Sin embargo, en ocasiones, estas preferencias pueden llegar a ser insostenibles, tanto para la viabilidad de las empresas como para el medio ambiente. 

Devoluciones flexibles

El único aspecto en el que se ha visto una diferencia notoria en las expectativas el vender vs las preferencias del consumidor es en las devoluciones. Aspectos como el coste de la devolución, velocidad de envíos, comodidad del envío, son importantes para ambas partes. Sin embargo, los vendedores no están poniendo el foco en un aspecto que es importante para el comprador: devoluciones flexibles.

¿A qué me refiero con devoluciones flexibles? Antiguamente, era el usuario quién se encargaba de gestionar el transporte de la devolución, a través del correo postal. Hoy se utilizan otras metodologías, como el depósito en un punto de recogida o la recogida de la devolución en el propio domicilio del usuario. Entre los compradores españoles, el 37% prefiere que las devoluciones sean recogidas a domicilio por mensajería. Seguidamente, hay un empate en un 24% de usuarios que prefieren devolver el artículo en tienda y entregar el artículo en un lugar designado. Por último, solo un 15% prefiere gestionar internamente sus devoluciones. 

En estos casos, el perfil demográfico del comprador afecta al tipo de devolución que se desea utilizar. Por otro lado, el tipo de industria también influye en el método de devolución preferido.

Por último, también se habla de una de las situaciones más polémicas en la gestión de devoluciones. ¿Gratuitas o no? Bajo mi punto de vista, depende de varios aspectos pero, principalmente de la industria en cuestión. Ofrecer devoluciones gratuitas en la industria textil es muy peligroso. La tasa de devolución en pedidos online ronda alrededor de un 30%. No obstante, en comparación con 2023, cada vez son más los usuarios dispuestos a pagar por devolver un producto pedido por internet.

Conclusiones

En base a los resultados de este informe, es importante prestar atención a las necesidades de los consumidores y establecer una estrategia para cubrir estas necesidades sin comprometer la rentabilidad de la empresa. Puedes encontrar este informe al completo en la página de Packlink. ¿Cómo podemos ayudarte nosotros? Contamos con diferentes canales de entrega para poder parametrizar el tipo de envío en función de las necesidades específicas de cada cliente. Además, utilizamos un portal de devoluciones con diferentes opciones de envío para adaptarse a lo que el cliente prefiera. Si todo esto te interesa, si te interesa de verdad, puedes contactar con nosotros a través de este enlace.