Con la esperanza de cambiar la concepción que muchos ecommerce tienen sobre los centros de fulfillment, en esta entrada de blog vamos a hablar claro: en el mundo del ecommerce, donde la gente quiere sus cosas para ayer, con una calidad top y lo más económico posible, el fulfillment tiene un papel importantísimo. Pero, si eres de los que piensan que un centro de fulfillment es una varita mágica, que va a solucionar todos tus problemas, tenemos que tener una conversación seria. Hay muchas cosas que puedes exigir de verdad, con toda la razón del mundo, y otras que debes trabajar por tu cuenta. Porque no, no todo es responsabilidad del fulfillment. ¡Vamos a verlo!
Lo que puedes y debes pedir a tu partner de fulfillment
Cuando eliges un partner de fulfillment, no estás eligiendo un capricho. Estás eligiendo quién va a llevar tu negocio cuando tú no puedes. Y aquí es donde la cosa se pone interesante.
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SLAs competitivos
Para que me entiendas, un SLA es una promesa de calidad que te hace un centro de fulfillment en el momento de firmar el contrato. Por ejemplo: 99,5% de nuestros envíos se entregan en 24 horas.
Si algo está claro, es que la velocidad es clave. En un mundo en el que Amazon estableció un "estándar" de tiempo de entrega en 24 horas, o incluso en el mismo día, todos los centros de fulfillment deben seguir el ritmo para no quedarse atrás. Pide datos claros y competitivos. Nada de “quizás lo mandemos hoy o tal vez mañana”. Aquí se juega con tiempo (y dinero), y el tiempo implica pérdida de ventas y clientes molestos. En días como el Black Friday, tu centro de fulfillment debe estar a la altura. No hay excusas, solo resultados.
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Tarifas de transporte competitivas
Sí, todos sabemos que el envío cuesta dinero, pero no por eso te vas a quedar sin margen de beneficio. Exige tarifas de transporte que tengan sentido. Ni las más baratas que al final se traducen en un “perdón por el retraso”, ni las que te cuestan un ojo de la cara. Busca el equilibrio: tarifas justas y servicios que lleguen a tiempo. Y si tu fulfillment tiene buenos acuerdos con transportistas, aprovecha.
- Compromiso con tu marca
Aquí sí es realmente importante la comunicación y el compromiso. Si tu fulfillment no está comprometido con tu marca, mejor busca otro. Ellos deben estar tan metidos en tu negocio como tú, al fin y al cabo, es como si fuera un departamento más de tu empresa. ¿Vas a lanzar una nueva línea de productos? Comunícaselo, ellos tienen que estar listos para el desafío. ¿Necesitas adaptarte al mercado? Tienen que ser flexibles. Esto no es una simple relación comercial; es un matrimonio. Si no están dispuestos a crecer contigo, ya sabes lo que toca.
- Experiencia en el sector
No te la juegues con empresas nuevas que surgen de la nada, donde todo parece ser alegrías y con precios ridículamente sospechosos. La experiencia en este sector es oro. Un buen centro de fulfillment sabe lo que hace porque ya lo ha hecho antes. Ellos deben saber manejar desde la gestión de inventario hasta las devoluciones con los ojos cerrados. Y tú, asegúrate de que tienen el recorrido suficiente para evitarte dolores de cabeza. Pregunta por casos de éxito. ¿O acaso contratarías a un recién graduado en marketing para liderar toda tu estrategia de crecimiento, con miles de euros invertidos?
Lo que no puedes ni deberías pedir a tu partner de fulfillment
No todo es culpa del fulfillment, aunque a veces lo parezca. Hay cosas que son tuyas y solo tuyas, y esperar que el fulfillment lo haga todo por ti es poco realista. Así que vamos a dejar claras las cosas.
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La planificación de inventario no es magia
¿Te quedaste sin stock justo cuando más lo necesitabas? Pues eso es un problema tuyo. La gestión del inventario empieza y termina contigo. Tu centro de fulfillment puede darte pistas, sugerencias, hasta poner una alerta por bajo stock, pero no tiene una bola de cristal. Así que, si no quieres quedarte sin producto en plena campaña, planifica.
Esto nos lleva a otro tema que está relacionado y es el de solicitar que se ingrese el stock con prisa porque hay pedidos que tienen las referencias que habían sufrido la rotura de stock. Tienes que entender que los partners de fulfillment se preparan con antelación y aunque se pueda ser flexible en algunas ocasiones, también están cumpliendo a otros clientes.
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Precios y promociones
Si asumes los gastos de envío y luego te quejas de que no te salen las cuentas, hay algo que estás haciendo mal. Las tarifas de fulfillment y de transporte deben estar alineadas con tu estrategia de precios. Nada de lanzarse a lo loco con promociones que luego no tienen margen de beneficio.
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La experiencia del cliente
El fulfillment es crucial, sí, pero no lo es todo. La experiencia que tiene el cliente con tu marca va mucho más allá de que el paquete llegue a tiempo. Comunicación, atención al cliente, resolver problemas... Esto también es tuyo. Si un cliente se queja y no lo atiendes bien, no puedes echarle la culpa al fulfillment. Es un equipo, tú, por un lado, ellos por otro, pero trabajando juntos.
Conclusiones
Espero que esta información te dé una visión más clara de lo que un centro de fulfillment puede hacer por ti y lo que no. La clave para que esto funcione es tener claras las cosas desde el principio. Define lo que esperas y lo que ellos pueden ofrecerte. Comunica, negocia, pero sobre todo, entiende que no todo es responsabilidad del fulfillment. Si haces bien tu parte, ellos harán la suya. Un buen fulfillment puede ser la diferencia entre un negocio exitoso y un desastre. Así que elige bien, exige lo justo, y no te olvides de trabajar tú también para que todo funcione. El fulfillment es una pieza clave, pero la máquina eres tú. Si quieres que seamos esa pieza clave para ti, puedes contactar con nosotros.