La gestión de las devoluciones en ecommerce se ha convertido en uno de los principales retos tanto para vendedores como para los responsables de su logística. Aunque, sobre todo, lo que se intenta evitar es que se convierta en una pesadilla para los consumidores. Y es que el auge de las ventas por internet ha supuesto que las tiendas tengan muy en cuenta este aspecto para fidelizar a sus clientes. Hoy, desde Lógicos 3PL, te contamos cómo gestionar las devoluciones en ecommerce y te damos varios trucos al respecto. Además, también te daremos la alternativa de contar con un socio de logística 3PL como nosotros con el que no tendrás que volver a preocuparte por la logística inversa. Si tienes dificultades para gestionar la logística inversa, esto te interesa...¡Sigue leyendo!
¿Por qué se realizan devoluciones en ecommerce?
Antes de empezar a saber cómo gestionar de manera efectiva las devoluciones de tu tienda online, tienes que averiguar el motivo por el que tus clientes devuelven un producto.
Normalmente, la mayor parte de los productos se devuelven porque están en mal estado, porque no cumplen las especificaciones que se esperaban o porque el cliente se ha equivocado en el acto de compra.
Ante todo, para que no haya problemas adicionales, tienes que dejar en un sitio visible tanto las condiciones de compra como la política de devoluciones de tu ecommerce, que, aunque puede ajustarse a las necesidades de tu negocio, tiene que cumplir con una serie de requisitos legales. Algunos de estos requisitos mínimos o elementos que hay que tener en cuenta son:
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Plazo de devolución - El plazo mínimo para devolver un producto es de 14 días naturales desde la fecha en la que se compró. Aunque es normal que el plazo se aumente a discreción de cada propietario, no se puede reducir. Además, esta devolución no implica ningún coste para el cliente.
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No es necesario dar un motivo para la devolución - El cliente no tendrá por qué señalar el motivo de la devolución siempre y cuando se ajuste al periodo ofrecido.
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Gastos de devolución y reembolso - El cliente tiene derecho a percibir todo lo que se ha gastado de manera íntegra, incluidos los gastos de envío. En cambio, la tienda no tiene por qué hacerse responsable de cubrir los gastos de devolución. Sin embargo, si no ofreces devoluciones gratuitas, podría crear un efecto contraproducente, ya que este es uno de los aspectos más importantes para los clientes: si no les ofreces este servicio sin coste, es posible que no vuelvan a pasarse por tu tienda online.
Trucos para gestionar las devoluciones en ecommerce
Para que la logística inversa (la gestión de las devoluciones) no complique los tiempos de nuestra cadena de suministro y no consuma ni recursos ni nuestro tiempo, te dejamos una serie de consejos que puedes seguir:
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Limita el stock inmóvil
Una de las estrategias más sencillas que puedes seguir es tratar el producto que se va a devolver como disponible para presentes o futuras compras. De esta manera, no ocupa de nuevo un espacio en el almacén, sino que se vuelve a enviar directamente al nuevo cliente. Otra ventaja de esta solución es que también ahorra tiempo de desplazamiento a los operadores.
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Integra las operaciones de devolución en los sistemas de tu ecommerce
Como ya hemos dicho, la devolución en ecommerce se ha vuelto una de las operaciones más importantes y exigidas por los clientes por lo que no podemos tratarla de manera ajena al resto de eslabones de la cadena de suministro.
Para que la información llegue a todos los actores de la empresa implicados, tiene que estar presente en sistemas como el WMS (de gestión de almacenes), el TMS (de gestión del transporte) y el ERP que integra logística, producción o contabilidad.
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Optimiza tu almacén para las devoluciones en ecommerce
Para no sufrir un colapso o una avalancha de artículos devueltos —situación que puede ocurrir con posterioridad al Black Friday o a la Navidad—, hay que establecer una serie de procedimientos que agilicen este momento:
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Será imprescindible contar con un espacio específico para el control de las devoluciones. Habrá que cerciorarse de que es el artículo correcto y de que llega en perfectas condiciones.
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El segundo paso es ver si el producto puede ser enviado a un nuevo cliente, como hemos dicho antes, o si hay que encontrarle una nueva ubicación en el almacén. Además, no hay que olvidarse de actualizar la información en las bases de datos para que no haya ningún problema posterior con el stock.
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Contar con canales de devolución locales
Esta opción, aunque tiene muchas ventajas como la reducción de la huella de carbono, puede no ser tan sencilla de asumir, sobre todo para tiendas online pequeñas o para marcas nativas digitales. Sin embargo, sí hay que tenerla en cuenta, ya que con ella evitamos que todas las devoluciones se dirijan hacia un mismo punto.
Si quieres cuidar del medio ambiente, pero desembarazarse de todas las gestiones que supone la logística inversa, te dejamos la opción perfecta en el siguiente punto.
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La opción de externalizar la logística inversa
Muchas empresas cuentan con los servicios de un agente logístico especializado que se hace cargo de una o varias de las fases de su cadena de suministro, incluyendo las devoluciones o logística inversa.
¿Qué ventajas puede tener trabajar con un operador 3PL como Lógicos?
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Contar con una red logística fuerte y desarrollada con la que minimices tanto los costes como el tiempo.
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Nos haremos cargo del ecommerce fulfillment.
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No tendrás que ocuparte ni por el stock ni por mantener un almacén optimizado, ya que eso corre por nuestra parte.
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Transporte - Encontramos el carrier que mejor se adapta a tus necesidades y nos ocupamos de todos los trámites aduaneros
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Conclusiones
Esperamos que la información aportada sobre cómo gestionar las devoluciones en tu ecommerce haya sido de valor para tu negocio. En Lógicos tenemos muy claro la importancia que la logística inversa tiene en el éxito de nuestros clientes. Por ello, hemos diseñado diferentes procesos para simplificar esta actividad. Si necesitas más información sobre cómo podemos gestionar las devoluciones en ecommerce y otras fases de la cadena de suministro, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
