✅ Cómo optimizar la atención al cliente de tu ecommerce

Como ya hemos mencionado en otros artículos, retener a un usuario que en el pasado compró alguno de tus productos (y, por tanto, confió en tu negocio) es mucho menos costoso que conseguir que un usuario que no te conoce compre tus productos. La atención al cliente durante la compra y, sobre todo, después de la compra, son aspectos cruciales para que el usuario vuelva a comprar tu producto. Por ello, creemos que es necesario hacer una revisión sobre cómo optimizar la atención al cliente en tu ecommerce. Si la atención al cliente no es uno de los fuertes de tu negocio online, esto te interesa.

Cómo mejorar la atención al cliente de tu tienda online

En Tips para mejorar la tasa de retención en el ecommerce abordamos superficialmente qué papel juega la atención al cliente en la retención de usuarios. En este post, intentaremos profundizar más en los diferentes canales que puedes usar y cómo tu atención al cliente puede ser de 10 sin necesidad de atender todas las quejas y consultas personalmente. En los siguientes apartados te contamos lo que debes tener en cuenta para prestar una atención al cliente envidiable.

Diseña tu estrategia

Antes de nada, debes tener clara la estrategia que deseas llevar para gestionar tu atención al cliente. ¿Qué quiere decir esto? Esto quiere decir que debes tener una respuesta clara para las siguientes preguntas:

• ¿Quién llevará a cabo ese servicio?

Como se puede intuir de la pregunta, es importante dejar claro quién debe atender el servicio de atención al cliente. Si eres la única persona detrás del negocio, me temo que serás tú quien se ocupe. Sin embargo, si hay un grupo de personas detrás del ecommerce te aconsejamos que el rol de atención al cliente esté bien definido y tenga un responsable claro.

• ¿Qué canales se utilizarán para prestar el servicio?

Hoy en día existen multitud de canales de comunicación con el cliente que pueden servir como canal para solventar posibles dudas o incidencias. Te recomendamos que seas accesible para tus clientes en todos los canales a través de los cuales puedan contactar con el negocio. Sin embargo, es importante que centralices la gestión de incidencias para poder llevar un mejor control sobre ellas. Puedes utilizar canales más tradicionales como llamadas telefónicas o correo electrónico y otros canales más modernos como WhatsApp o chats en tu sitio web. Cualquiera que sea el canal que elijas para atender a tus clientes, asegúrate de cumplir con la promesa de servicio ofrecida.

• ¿En qué horarios se prestarán el servicio?

Comunica de manera clara en qué horario estarás disponible para resolver incidencias de manera presencial. Para las horas en las que atención al cliente no está disponible, te recomendamos que ofrezcas alternativas al cliente. Por ejemplo, puedes presentar la posibilidad de consultar tu apartado de preguntas frecuentes por si su consulta pudiese ser resuelta a través de esa información.

• ¿Qué actividades y acciones se incluyen en este servicio?

Si bien es cierto que debes intentar satisfacer las necesidades del consumidor en la medida de lo posible, es necesario tener claro qué actividades y acciones se pueden realizar como atención al cliente y cuáles no. Si no estableces unos límites de actuación, te encontrarás trabajando para un solo tipo de cliente.

Protocolo de actuación

En Lógicos estos procesos reciben el nombre de SOP (Standard Operating Procedure) o procedimiento operativo standard. Estos procesos o protocolos recogen los pasos a seguir para la correcta actuación frente a, por ejemplo, una incidencia. De esta manera, quedan documentadas las diferentes etapas a cubrir durante la atención de una incidencia. Te recomendamos que lleves a cabo tu propio SOP de atención al cliente para crear un standard del servicio de atención al cliente. Dentro del documento puedes incluir tanto los diferentes puntos a cubrir cómo directrices en cuanto al tono de voz y actitud que debes adoptar durante la resolución de una incidencia.

De la misma manera que creas un SOP de atención al cliente, puedes crearlo para cualquier otro tipo de proceso dentro de tu negocio online. ¡Úsalos! Te ayudarán a tener tus procesos más claros y organizados.

Información clara y accesible

Presenta la información de tus productos de manera clara y accesible para tus usuarios. Así, evitarás resolver preguntas sencillas de manera personal. Por ejemplo, si vendes ropa, asegúrate de que el cliente tiene toda la información necesaria sobre el tallaje para escoger su talla correctamente.

También te recomendamos que crees un apartado con preguntas frecuentes. Este tipo de información es muy valiosa para resolver preguntas de baja complejidad de manera rápida. Crea este documento a partir de las preguntas que los usuarios realizan con mayor frecuencia y de la información que tú como vendedor/a crees que es importante que el cliente tenga acceso.

En top 10 acciones para mejorar la tasa de conversión de tu ecommerce también hablamos de lo importante que es que la información sea clara y accesible para facilitar la toma de decisiones y reducir la tasa de devoluciones de tu tienda online.

Recopila información

Es muy importante que escuches y recojas toda la información aportada en las incidencias. Esta información tiene mucho valor para tu ecommerce, pues te hará saber qué cosas puedes estar fallando en tu negocio. Utilizando esta información tendrás una visión más clara de las cosas que necesitan un cambio. Analiza qué temas son los más comunes en las incidencias de tu negocio y centra tus esfuerzos en revertir la situación.

Si consigues cubrir estos cuatro puntos correctamente, es prácticamente imposible que tu atención al cliente no sea óptima. Recuerda que la atención al cliente de tu ecommerce es un punto vital para fidelizar a tus clientes. No la abandones en un segundo plano.

Conclusiones

Esperamos que esta información sobre cómo optimizar la atención al cliente de tu ecommerce sea de valor para tu negocio online. En Lógicos intentamos ofrecer a nuestros clientes los mejores consejos para que su negocio no pare de crecer. Si te gustaría saber más sobre cómo ayudamos a nuestros clientes, no dudes en contactar con nosotros.