✅ Tips para mejorar la tasa de retención en el ecommerce

Posted by Lógicos 3PL on Aug 15, 2023 2:00:00 PM

Un error bastante común entre muchos ecommerce es centrar la mayor parte de sus recursos de tiempo y dinero en la adquisición de nuevos clientes. Hasta cierto punto, es comprensible ya que, si no se realizan estas actividades, ¿cómo va a crecer el negocio? Sin embargo, una vez has conseguido un cliente nuevo, ¿cuáles son tus esfuerzos para que este cliente se quede contigo el mayor tiempo posible? Debes saber que retener clientes existentes genera más ingresos y es cuesta hasta 7 veces menos que adquirir uno nuevo.

Piensa que, realizar una venta significa que el cliente ha confiado en tu servicio para cubrir las necesidades presentes. Si has realizado bien tu servicio de venta y post venta y las necesidades del cliente quedan satisfechas, es mucho más sencillo convencer a este cliente para que compre otra vez y gaste algo más en su próxima venta, que convencer a un cliente nuevo a que confíe en tu producto o servicio por primera vez.

Antes de entrar en profundidad en relación con cómo mejorar la tasa de retención en el ecommerce, es importante que sepas medir de manera sencilla cuál es tu tasa de retención y fijar un objetivo en base al resultado obtenido.

Qué es la tasa de retención y cómo se calcula

La tasa de retención mide el índice de fidelidad de tus clientes. El cálculo de este KPI es bastante sencillo:

(Clientes iniciales – clientes finales/clientes totales) *100

Para que este cálculo tenga sentido, debe estar basado en un periodo de tiempo.

¿Qué resultado es bueno o malo? Pues depende del negocio y del sector en el que operes. No es razonable evaluar el resultado de la misma manera si vendes productos de consumo recurrente, como el papel higiénico, que si vendes productos de compra puntual, como equipos electrónicos.

Si el valor resultante de esta fórmula es cercano a 100%, significa que tus clientes son fieles y que compran de manera recurrente en tu negocio, buen trabajo. En cambio, si el resultado es bajo, significa que entran clientes nuevos, pero pocos de ellos están repitiendo compra, hay espacio de mejora.

Es un KPI que aporta bastante información en cuanto a lo satisfechos que están los clientes con tu producto o servicio. Puedes tenerlo en cuenta para analizar el rendimiento de tu ecommerce junto con estos KPIs que te mostramos en este artículo.

Mejorar la tasa de retención en el ecommerce

 

Cómo mejorar la retención de tus clientes

  • Servicio al cliente

Las relaciones duraderas, ya sea de amor, amistad, de trabajo, etc, no se definen sólo por los momentos de felicidad, donde ambas partes están contentas y eufóricas. En la mayoría de las ocasiones, la salud y duración de una relación depende de cómo se gestionan los momentos de conflicto. Esto ocurre de la misma manera con la relación que tienes con tus clientes. ¿Cómo manejas una mala opinión? ¿y una queja? ¿Cómo reaccionas ante un cliente malhumorado?¿y una devolución? El servicio al cliente es un punto clave en la retención de clientes.

Es normal cometer algún error en la actividad de tu negocio: un producto que no está en buen estado, una entrega tardía, etc. Somos seres humanos e incluso trabajando con los niveles de digitalización que existen hoy en día, seguimos cometiendo errores. No obstante, en la mayoría de los casos, no es el error lo que define al negocio, si no cómo el negocio enmienda el error, si es que llega a hacerlo.

Para optimizar la atención al cliente, revisa los procesos. Crea guiones a seguir por las personas que se encargan de desempeñar este servicio. De esta manera, te aseguras que hay unos estándares de servicio. Analiza el tiempo medio que se tarda en resolver una incidencia e intenta acortarlo lo máximo posible ya que hoy en día los usuarios quieren todo de manera inmediata. Asegúrate de tener a la persona/s correcta atendiendo este departamento. Una actitud positiva, respetuosa y proactiva son aptitudes que el área de atención al cliente debe poseer.

Presentante cercano al cliente final. Debes ofrecer diferentes vías para que tus usuarios puedan comunicarse contigo. Las redes sociales juegan un papel muy importante en este ámbito. Estas plataformas se han convertido en un medio de promulgación de información, tanto positiva, como negativa. Por ello, es preciso que prestes especial atención posibles mensajes, o comentarios negativos de usuarios con una mala experiencia con tu marca.


  • Conoce a tu clientela

Es importante que conozcas quiénes son tus clientes y que prestes atención a su comportamiento. El comportamiento de un cliente puede decirte mucha más de sus necesidades que lo que el propio cliente expresaría.

Por ejemplo, imagina que un cliente habitual tiene varios artículos en el carrito de compra. Sin embargo, su comportamiento habitual de comprar es en pequeñas cantidades, dejando en el carrito muchas veces productos que nunca llega a comprar. Bajo nuestros ojos, quizá este cliente necesite opciones más flexibles de pago, o está a la espera de una promoción que nunca llega. En este artículo hablamos sobre cómo reducir el abandono del carrito de compra en ecommerce.

Por otra parte, puedes medir los niveles de satisfacción de tus clientes. En ocasiones, no es necesaria una experiencia negativa para que el cliente decida marcharse con la competencia. A veces el motivo puede ser que tu oferta no entregue el valor añadido que otras marcas sí. Por ello, te recomendamos que analices cómo de contentos están tus clientes con tus servicios. Puedes utilizar métricas como el Net Promoter Score y tomar medidas en función del resultado que obtengas.

mejorar la tasa de retención en el ecommerce

 

  • Acciones específicas

Además de lo ya mencionado anteriormente, existe un gran abanico de acciones que puedes llevar a cabo para mejorar la tasa de retención de tu ecommerce. A parte de mejorar la retención de clientes, también ayudan a crear una comunidad entorno a tu ecommerce, que retroalimenta la retención de usuarios. Puedes leer más sobre cómo crear una comunidad para tu ecommerce en este artículo.

    • Suscripciones: las suscripciones no funcionan con todo tipo de negocios. Sin embargo, si es aplicable a tu modelo de negocio, te recomendamos que lo estudies. Si se aplica correctamente, ayuda crear base de clientes sólida y lealtad hacía la marca.

    • Programas de fidelización: existen infinitos programas de fidelización. Incluso puedes investigar qué programas de fidelización han tenido éxito para las grandes empresas y construir uno propio a menor escala.

    • Educar a los usuarios: educar a los usuarios entorno a tu producto o servicio fomenta la creación de una comunidad alrededor de tu negocio.

 

Beneficios de una tasa de retención alta

Mejorar la tasa de retención de tu ecommerce puede ayudar a tu negocio de la siguiente manera:

  • Menos esfuerzos en marketing: Un cliente satisfecho es un embajador de la marca. Allá donde vaya y tenga sentido recomendar tu producto, lo hará. Además, para el usuario final tiene más credibilidad la opinión directa de un usuario, que las promesas que realizas en tus acciones de marketing.

  • Menos costes y mayor beneficio: como comentamos anteriormente, es mucho más fácil vender uno de tus productos a alguien ya compró anteriormente, que vender a un usuario nuevo.

  • Mejor relación con el cliente: mejorar la tasa de retención de tu ecommerce significa relaciones más sanas y duraderas con tus clientes, de las que puedes sacar beneficio, más allá del económico. Cuando tienes una buena relación con tus clientes, es mucho más fácil entender lo que necesitan y realizar las mejoras convenientes para mantener su satisfacción. Pregunta, escucha y aplica.

Conclusiones

Como has podido ver, mejorar la tasa de retención es  importante para tu negocio online. No pierdas de vista este dato y analízalo periódicamente para aplicar las medidas que fueran necesarias. Ten en mente que, para que toda la información aportada tenga utilidad, debes cumplir la promesa de tu negocio. Desde Lógicos, queremos ayudarte a mejorar todos los aspectos de tu ecommerce, pues tu crecimiento es nuestro crecimiento. Si necesitas asesoría para llevar tu ecommerce al siguiente nivel, no dudes en contactar con nosotros.

Topics: Marketing y ventas ecommerce